Con una enorme asistencia de líderes del ramo, la cuarta edición del encuentro mantuvo su aforo restringido y el acceso por invitación personal.
Madrid, 26 de febrero de 2025.- La cuarta edición del Congreso Contact Center, organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX, superó las expectativas al congregar a cerca de 200 directivos, quienes no solo completaron el aforo previsto, sino que valoraron muy positivamente la calidad de los ponentes y el contenido que se impartió en el Hotel Ritz de Madrid.
La propuesta de este año se englobaba bajo el lema de “Conexiones y oportunidades”, con el que se puso de manifiesto el rol imprescindible del Contact Center en la creación de nuevas vías de crecimiento para las empresas, a la vez que se confirmaba como un espacio de inspiración.
La jornada fue dirigida por Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo, que destacó no solamente la relevancia de los ponentes de este año, sino la gran variedad de temas tratados para la ocasión, abarcando tanto asuntos tecnológicos o de economía como otros más humanos.
Tras la presentación, tomaron la palabra los presidentes de ambas asociaciones organizadoras. Mientras que Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, nos invitaba a “olvidarnos del día a día y pensar fuera de la caja”, José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, señalaba a la hiperregulación como uno de los problemas más cruciales para la industria.
El primero de los intervinientes fue Pablo Hernández de Cos, ex gobernador del Banco de España y profesor de IESE Business School, quien dio su visión sobre las perspectivas económicas para Estados Unidos, la Unión Europea y España. Para el caso de nuestro país, resaltó sus dificultades para converger con nuestros socios comunitarios en términos de PIB por hora trabajada, debido a la baja productividad que se encuentra enraizada en nuestro sistema laboral.
Le sucedió el primero de los ‘face to face’ de la jornada, que mantuvieron Javier Castro, AI Senior Strategy Advisor de AI-ready y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC. En un ambiente de gran complicidad por la relación profesional que mantienen desde
hace años, se definió la Inteligencia Artificial como “la nueva electricidad”, una herramienta que, si bien “es básica para las compañías de hoy en día, pocas están viendo su poder transformador integrándola en su ADN”.
Alejandra Chacón, Strategy Director de Havas Media Network, tomó el relevo subrayando el problema que vivimos en la actualidad en torno a la atención. “Hablamos mucho sobre ella, pero la conocemos muy poco al ser un material delicado y escurridizo. Desde el paleolítico, nuestra capacidad de atención no ha evolucionado: entonces tenía una función de supervivencia y hoy se encuadra en un contexto supersaturado, en el que comenzamos a ser conscientes y a verbalizar esta situación”, sentenciaba.
Después de la pausa para el café, Jordi Reche, formador y consultor en comunicación no verbal e Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, exploraron sobre el poder de las primeras impresiones en el segundo ‘face to face’. Además de poner en valor la “comunicación con alma”, expusieron que, si bien “no verbalizamos todo lo que pensamos, el cuerpo sí manifiesta lo que estamos sintiendo, aunque sea de forma muy sutil. De una forma u otra, mandamos señales de lo que está pasando por dentro, algo que no ocurre con las palabras”.
Juan Chozas, ex Secretario General de Empleo y Of Counsel de Auren, tomó el relevo con sus ‘Pinceladas sobre la actualidad laboral’. Su intervención giró en torno a la importancia del tiempo, cuestionando la reducción de la jornada laboral a 37,5 horas semanales sin merma salarial y señalando al absentismo como “el gran elefante blanco del que casi nadie habla”, poniendo sobre la mesa la cifra de 1,4 millones de empleados que cada día se ausentan de sus puestos de trabajo y el problema que supone para la productividad, la economía y las empresas.
La última exposición corrió a cargo de Silvia Leal, asesora de la OCDE y la Comisión Europea, que se preguntaba si la IA es culpable de lo que está pasando o debemos aprender a usarla con inteligencia, ante el temor que en algunos suscita la herramienta. “Comenzamos a tener la sensación de que, si no adoptamos la Inteligencia Artificial, estamos ante un tren que se puede escapar. En nuestras empresas, tenemos un problema de productividad y todas estas herramientas nos ayudan a sobrevivir y evolucionar”, apuntaba.
La guinda de la agenda fue la concesión del reconocimiento al Embajador del Contact Center 2025, que recayó en Salvamento Marítimo por su valor social, compromiso y entrega. Su director, José Luis García Lena recogió el reconocimiento, poniendo en valor el “esfuerzo colectivo y la dedicación” de todos los integrantes de esta organización, puesto que son “un ejemplo en excelencia en comunicación y servicio” en situaciones de alta complejidad.
Antes de despedir a los presentes y emplazarlos a acudir a la 5ª edición del Congreso el próximo 26.02.2026, Íñigo Arribalzaga hizo hincapié en la agenda preparada “con cariño”
para la ocasión y al hecho de que al cierre del encuentro apenas hubiera bajas, un síntoma de que los contenidos eran del agrado de la audiencia. Por su parte, José Francisco Rodríguez tuvo palabras de agradecimiento para los 34 patrocinadores que han hecho posible esta edición, “por permitir que esta industria siga creando conexiones y oportunidades” y por compartir estas experiencias vividas de forma conjunta.
Antes de dar por cerrado el acto, los asistentes degustaron un exquisito cóctel donde estrecharon relaciones y compartieron aprendizajes, creando un ambiente de networking que permitió explorar futuras colaboraciones.
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Sobre la Asociación CEX
La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (Asociación CEX) está englobada dentro de la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital). Actualmente, representa a 20 empresas que aglutinan el 88% de la facturación de los outsourcers que prestan servicios de Contact Center a terceros y soluciones personalizadas de Experiencia de Cliente a empresas, generando 100.000 empleos. Los objetivos principales de esta entidad son potenciar y desarrollar el sector como motor de la economía y, al mismo tiempo, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.
Sobre la AEERC
La AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) es el punto de encuentro de todos los actores de la industria de Servicio al Cliente: marcas, BPO, tecnológicas, consultoras, RRHH… Cerca de 200 empresas conforman en la actualidad este foro único para el intercambio de mejores prácticas, el crecimiento profesional y la mejora en la operativización de la experiencia del cliente.
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